คนไข้คือคนไข้ ไม่ใช่ผู้มารับบริการ

ไม่รู้สิครับ เวลาผมได้ยินใครเอ่ยถึงคนไข้ หรือญาติคนไข้ว่าเป็นผู้รับบริการผมจะรู้สึกขัดๆอยู่เสมอ แต่ในบางที่คงเห็นเป็นเรื่องธรรมดา โดยเฉพาะในกระแสสังคมปัจจุบัน ซึ่งเป็นสังคมทุนนิยม และมีการแข่งขันกันในด้านการตลาดเยอะมาก ลูกค้าหรือผู้มารับบริการต้องมาก่อน ซึ่งถ้าใครสังเกตในหลักการบริหารยุคใหม่ จะเน้นเรื่องนี้ทั้งนั้น โดยจะมีคำพูดสวยหรูเกี่ยวกับการบริการอยู่มากมาย  บอกว่า ต้องเอาผู้มารับบริการเป็นศูนย์กลาง และทำอย่างไรก็ได้เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด หรือบริการให้มากกว่าที่คาดหวัง หรือบางทีก็ใช้พูดเป็นภาษาอังกฤษเลย เช่นบอกว่า เราต้องมี customer focus นะ หรือเราต้องให้ความสำคัญด้าน Service Mind หรือปีนี้เราต้องมุ่งเน้นด้าน CRM (Customer relationship management) เพื่อรักษาฐานลูกค้า  ฯลฯ

หลายๆคนคงเคยได้ยินคำนี้จนเป็นที่ชินหู ผู้บริหารโรงพยาบาลหลายๆคนก็คงเคยเข้าไปเรียนหลักสูตรบริหารมากมาย และนำหลักการต่างๆเหล่านี้มาใช้ในโรงพยาบาล ซึ่งหลายๆท่านก็นำมาประยุกต์ใช้ได้ดี ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้นในโรงพยาบาล ผู้ป่วยและญาติได้รับในสิ่งที่ดีๆ แต่ก็มีหลายๆโรงพยาบาลนำหลักการเรื่องนี้ไปใช้อย่างเข้มข้น กลายเป็นการตามใจคนไข้/ญาติ มากเกินไป จนบางครั้งกลับมากดดันผู้ให้บริการ ซึ่งผู้ให้บริการก็ลำบากใจและไม่มีความสุข

ตรงนี้ผมขออนุญาตตั้งข้อสังเกต และอยากให้ลองคิดว่า การนำหลักการหรือ concept เรื่องการให้บริการมาใช้กับการแพทย์และสาธารณสุขนั้นเป็นสิ่งที่ถูกต้องและเหมาะสม จริงหรือ

ผมมีความเชื่อ (ซึ่งหลายคนมองว่าสุดโต่งและตกยุคไปแล้ว) ว่าวิชาชีพแพทย์ไม่ใช่อาชีพบริการ เราไม่ควรเรียกคนไข้หรือญาติว่าผู้มารับบริการ เราควรเรียกคนไข้ว่าคนไข้ และแพทย์มีหน้าที่รักษาคนไข้ ด้วยจิตที่เมตตา ไม่หวังผลตอบแทน และรักษาคนไข้ให้ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แพทย์ต้องมีจรรยาบรรณ ผมคิดเสมอว่าการเรียกคนไข้ว่าผู้มารับบริการทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์และคนไข้หายไป กลายเป็นความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการแทน ยิ่งไปกว่านั้นถ้าบางที่เรียกคนไข้หรือญาติว่าลูกค้า แล้วยังไงล่ะครับ จะทำให้หมอหรือพยาบาลก็กลายเป็นพ่อค้าหรือแม่ค้าไป จิตที่เมตตา รักษาผู้อื่นโดยไม่หวังผลตอบแทน ไม่เห็นแก่เหน็จแก่เหนื่อยก็จะหายไป กลายเป็นความสัมพันธ์ซึ่งมีเงินเป็นศูนย์กลาง ต้องระวังมากๆครับ

ผมไม่ปฏิเสธว่าการมองว่าคนไข้เป็นผู้รับบริการนั้น จะไม่มีข้อดีเลย แต่เป็นสิ่งที่ต้องระวัง ผมยังเชื่อโดยสนิทใจครับ ถ้าว่าแพทย์ พยาบาล ผู้บริหารโรงพยาบาลมีใจที่มีเมตตา เป็นผู้ให้ ไม่หวังผลตอบแทน ทุกคนมีจรรยาบรรณของตนเอง ทำในสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับคนไข้ คนไข้จะได้รับสิ่งที่ดีที่สุดเสมอ ไม่ควรไปคิดเรื่องเงิน เรื่องค่าตอบแทน หรือผลกำไรในการประกอบกิจการ ฯลฯ

ผมอยากเห็นคุณหมอ ที่เป็นคุณหมอจริงๆ มองคนไข้เป็นคนไข้ที่อยากจะเข้าไปช่วยเหลือเขาให้พ้นทุกข์ พ้นโรคภัยไข้เจ็บ มากกว่าหมอที่มองคนไข้เป็นลูกค้าหรือเป็นผู้มารับบริการ

ผมอยากเห็นคุณครูที่มองลูกศิษย์ เป็นลูกศิษย์ เป็นครูที่มีเมตตาพร้อมจะถ่ายทอดศิลปวิชาการให้ มากกว่าครูที่มองนักเรียนเป็นผู้รับบริการหรือเป็นลูกค้าของตน